急客戶所急 金融行業應收賬款 電話提醒外判服務

歐文氏提供的應收賬款管理及追收外判服務早已在業界享有盛名，早已獲得了行業認証！母公司iQor在全球18個國家提供業務流程外包和產品支持服務，與許多全球最知名的品牌合作，服務橫跨整個客戶價值鏈，從客戶服務至應收款項管理。我們備受讚譽的技術、後勤和分析平臺使我們能夠在整個客戶和產品生命週期內，為我們的合作夥伴測量、監控和分析品牌互動，改善業務流程，實現能夠帶來卓越業績的運營效率。今期與大家分享一個最新的外判服務案例。

客戶背景

一家實力雄厚、客量龎大的跨境銀行，在國內有同集團的呼叫中心以協助該銀行的各個部門目常運作，龎大的工作團隊原本運作一切正常！無奈月前因國內疫情嚴重，該中心的呼叫人員由於染疫、隔離、離職避疫等種種不同原因，使得呼叫人員數量突然下跌，短時間內是不可能回復正常水平。一些非緊急的工種如業務推廣、客戶服務等尚可作出調整；但信貸部門應收賬款逾期的情況本已有著上升趨勢，不容有失，為免情況變差，急需尋找外援，要求在該銀行下列嚴格的監管要求下能實時提出協助：

1. 擁有正規的呼叫中心營運，並且有應收賬款管理經驗；
2. 能實時提供多個呼叫人員坐席，而每個坐席每個月要為該銀行跟進處理1000多個客戶；
3. 呼叫人員必須能以良好的廣東話、普通話、英語等，並以該銀行名義與客戶進行溝通；
4. 所有日常與該銀行客戶的聯络對話均需絕對符合該銀行要求、以合法、合理並必需在銀行要求下能提供每一段與客戶對話的錄音；
5. 銀行提供客戶的基本資料如客戶名字、電話等，均需嚴格保密；
6. 定期提供有關的工作報告。

歐文氏提供的方案

歐文氏在是次業務前已曾向該呼叫中心的呼叫人員提供了多次應收賬款技巧培訓。在收到該銀行的緊急委托查詢後，分析了其面對的困難及特別要求後，三天内已回覆可為該銀行特事特辦，隨了答應可抽調足夠而合適的呼叫人員外；更向其提供了相關的工作流程，設計了合適其客戶而專業的對答内容，並將其所有應收賬款戶口以行業的應收賬款周轉天數(DSO)為指標作出分類，優先處理壞賬風險較高的戶口。也將透過我們的系統監控其客戶賬款追收狀況，定期跟進及加強追收程序，並將在篩選慣性拖欠債務人後了解付款行為模式，針對性追收跟進並向客戶定期提供進度報告及建議。客戶非常高興並實時决定把外判服務交由歐文氏跟進。

客戶滿意成果

歐文氏按照與客戶協議的模式下展開工作，隨了呼叫人員按照指引交出高質量的專業水平外。我們的電話系統、專業打造的應收賬款管理電腦程式，流水而暢順的處理工序，取得了比預期更好的效果！另一樣極其重要的是，公司對呼叫中心的防疫措施與及呼叫人員個人的防疫要求及指引有著非常嚴謹的要求，確保疫下的影響減至最低。

客戶已表示相當滿意現有成果，隨了助其渡過疫症高峰期的影響，更表示應收賬款回收比率較其之前有輕微上升。目前客戶正在與歐文氏商議進一步的合作項目。
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